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以真诚换取忠诚 用智慧铸造品牌 |
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浅析"用户至上 用心服务" |
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近些年，为什么用户对电信企业的满意度不高？为什么电信企业总是受到用户的批评，媒体的曝光？经仔细分析后我们认为，由于电信企业刚刚走出计划经济垄断经营的"树荫"，电信服务还不能立即适应市场经济的需求，同时，与迅速发展和提高的网络规模、技术能力相比，电信服务水平、服务能力的提高相对滞后，尚无法满足日益提高及个性化用户的需求，也不能满足社会对其作为国家主导企业的服务要求。
服务水平，体现一个企业的经营理念、管理水平、技术能力和发展程度。今天和未来，电信的竞争都将是服务的竞争。中国电信要想成为崭新的现代化的一流企业，在服务的思想观念上，必须要有一个脱胎换骨的变化。
企业要依靠市场而生存。现代通信技术的进步和电信运营业的激烈竞争，为用户对服务者的选择提供了很大的空间，在未来的市场里，这种情况将显得更加突出。商家要想留住用户，拥有一个相对稳定的用户群，乃至扩大市场份额，最重要的一条就是要为用户提供更加满意、更加优质高效的服务。只有当服务体现了企业的先进技术、雄厚实力时，企业才能为用户所注意；只有当服务不断满足了用户的个性化需求时，企业才能受到用户的信赖；只有当服务表现出企业对用户的尊重与关切时，企业才能赢得用户的忠诚。
中国电信集团总经理周德强提出的"用户至上，用心服务"的理念，我认为其精神实质主要可概括为两个方面，即如何对待用户（态度）和如何为用户谋利益（能力），这两个方面是相辅相成的。只有将用户置于至高的地位，高度尊重用户的人格、关心用户的利益时，才有可能真心实意、想方设法地为用户提供服务、解决问题，为用户谋利益；同样，也只有面向用户的需求，调动所有积极因素，形成完善的服务机制，为用户提供满意的服务，才能体现企业对用户的重视与尊重。应该说，"用户至上，用心服务"，关键在"用心"二字，这需要我们用心去体会。
"用户至上"要求我们彻底摒弃计划经济体制下养成的官商作风、"老大"思想，树立"用户是我们衣食父母"的观念。"用心服务"要求我们改变过去那种以生产为中心，企业有什么业务，就向用户推销什么业务、提供什么服务的做法，以用户的需求为导向，进行我们的业务设计、经营管理、网络规划、技术开发与支持、形象宣传与业务宣传、服务保障等工作，形成以服务工作为龙头的企业经营管理体系。
成功的服务要有高质量设施和管理作保证。因此，我们的经营管理、网络运维等部门必须与服务一线密切配合，保证网络运行高效安全通畅，保证计费准确，保证我们产品的质量，只有这些都做好了，才能真正是对服务工作的有力支撑。
成功的服务必然是一种高效的服务。因此，我们的服务机制必须是反应敏捷、通道顺畅的，我们的作业流程对用户来说必须是极为便捷的。成功的服务需要高素质的服务人员甚至是服务人才，他们要对用户热诚，还要具备应有的业务知识和服务技能。
这些都是优质服务的基本要求。要达到这些要求，必须依靠科学的管理。通过组织管理，树立全员服务意识，整合各部门环节，实现对人力、物力和财力的最佳配置；通过人事管理，提高人员素质，提高服务水平。重要的是，还要通过健全各类规章制度，强化制度管理，建立一整套合理的服务规范，并通过完善的服务质量监督体系和效绩考评体系，加强部门环节之间的衔接协作，规范员工的服务行为，激励员工的服务热情。麦当劳打天下靠的就是一整套的企业规范，这个规范细到煎制汉堡包的操作规程。显然，标准化是其成功的要诀。电信的服务同样应是规范化的服务，这是由电信服务的特点所决定的。因为任何一个环节的失误都有可能影响到整体服务的水平，影响到电信的整体形象。只有建立起完善的企业规范，才能减少服务中人为因素造成的失误，避免同类服务错误的发生，保证服务质量的不断提高。
面对用户日益提高的消费要求和日益成熟的消费观念，我们的服务必须有严格的规范；面对用户日益提高的个性化需求，我们的服务必须不断创新。无论在规范化服务方面，还是在个性化服务方面，我们都曾进行过很多努力，比如文明用语、礼仪服务及进一步的"九七工程"、大客户服务、首问负责制、总经理热线、一站式服务等等，这些还需要进一步深化，并加以组合。"用心服务"，就是要在规范服务的基础上，通过对各部门环节服务的整合和对业务产品的有机组合，因时因地乃至因人而异地提供服务，满足用户的个性化需求。因而，"用心服务"是规范化服务和个性化服务的统一。
如何评价、衡量我们的服务？要看用户的满意程度。中国电信作为国家主导电信企业，肩负着推进国民经济和社会信息化的使命。中国电信要向用户提供优质服务，要向社会提供普遍服务，要让用户在电信的服务中获取更大的价值，要使全社会的人民群众通过电信的服务提高工作和生活的质量。同时，中国电信还要向联通、移动、网通、吉通、铁通等其他电信运营商提供优质服务。他们既是电信的竞争伙伴，又是电信的大用户，严格执行互联互通协议，为他们提供优质的服务，使他们得到更大、更快的发展，并能避免重复建设，这是社会的需要，也是符合电信利益的。可见，中国电信要让用户满意，要得到社会的认可，"用心服务"的目的，就是要实现用户利益、企业利益和社会利益的统一。
解决服务问题，建立完善的服务机制，是一项艰巨的工程，对此我们必须有充分的思想准备。同时，我们相信，只要坚持"用户至上，用心服务"的理念，热诚对待用户，以用户满意为目标，利用全体员工的智慧，不断改进服务，我们就一定能够赢得用户和社会的理解与信赖，而且还会将凝聚着我们心血的中国电信这个品牌深深植根于广大用户的心中。
针对公司近期在对外服务，内部管理中出现的问题，马永平书记在司务会议上再次强调了服务与管理是公司立足市场、持续发展的生命线的问题。为使广大员工对"用心服务、严格管理"的经管理念有更加深刻的理解，本报特别刊登几篇署名文章，借此引发大家对"用心服务、严格管理"的重要性地思考。相信通过深入分析与讨论，对进一步提高全员的服务意识，加快推进"上海热线"全面走向应用与服务的步伐，具有十分重要的现实意义。
--编者按
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河南省电信公司总经理 楚俊国 |
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